2018年長沙縣消費維權數據分析報告

發布日期:2019-03-12 15:23     來源:長沙縣食藥工商質監局

  2018年,長沙縣食品藥品工商質量監督管理局繼續以提升人民群眾滿意度為出發點,進一步暢通訴求渠道,提升工單運轉效能,提高處訴維權能力,切實解決消費者最關心最直接最現實的利益問題。

  一、總體情況

  1、全年共受理消費投訴舉報5771件、谘詢1603件,其中:投訴5328件,占比72%;舉報443件,占比6%;谘詢1603件,占比22%。

  2、2018年總量比2017年增長42.27%,是2016年的兩倍。

年份

總量

投訴

舉報

谘詢

2016

3687

2212

259

1216

2017

5183

3389

368

1426

2018

7374

5328

443

1603

 

  3、平均每月業務量615件,平均每天達20件;11月份業務量最多,單月超過1000件;8月份次之;2月份最少。

月份

一月

二月

三月

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

業務量(件)

512

294

422

537

502

578

478

811

642

712

1092

794

  

  二、按熱線來源分布

  1、12315熱線2998件,12345熱線1898件,12331熱線672件,12365熱線40件,微問政平台163件,谘詢熱線1603件。

  2、增速最快的是12345熱線,較上年增長率達146.2%;投訴量最大的依然是12315熱線,其他熱線也相應增多。

年份

12315熱線

12331熱線

12365熱線

12345熱線

微問政平台

谘詢熱線

2018

2998

672

40

1898

163

1603

2017

2287

524

81

771

94

1426

2016

1649

275

40

442

65

1216

較上年增長率

23.70%

28.20%

0

146.20%

73.40%

12.40%

 

  三、被投訴舉報行業前十名

排名

行業類別

投訴舉報熱點

投訴舉報數(件)

1

食品(含餐飲)

標識標簽、過期食品、變質、異物、添加劑、餐位費、虛假宣傳

1026

2

生活服務

預付卡糾紛、合同爭議、服務質量

1011

3

交通工具

合同爭議、售後服務、質量問題

854

4

產商品質量

執行標準、三無產品、售後服務

580

5

無證無照

無證照經營、住改商

555

6

特種設備(含電梯)

電梯故障

488

7

藥品、醫療器械、化妝品

超過保質期、變質、標簽、虛假宣傳、不良反應、坑老產品

426

8

房屋及裝修服務

合同、虛假宣傳

170

9

通訊

質量問題、套餐使用糾紛

131

10

計量器具

加油機、衡器的計量標準

63

  

  從統計數據分析:1、前十名合計5304件,占全年投訴舉報總量的91.9%;2、食品安全類、生活服務類和交通工具類投訴舉報仍居高不下;3、消費糾紛、虛假宣傳、產商品質量問題成投訴主因。

  四、投訴舉報熱點分析

  1、民以食為天,食以安為先,食品藥品安全牽涉到千家萬戶。

  消費者反映的主要問題有:無證生產或經營食品、經營變質、過期有異物食品、銷售三無產品、涉嫌銷售非法添加食品添加劑產品、食品的標簽標識問題等;餐飲主要反映食品有異物、變質、工作人員無健康證、餐具不潔、衛生環境差、食用後身體不適等;保健食品方麵主要懷疑無證、違規生產誇大宣傳、無證經營、銷售偽劣產品等; 藥品方麵主要是懷疑違規生產、懷疑銷售偽劣藥品、藥品不良反應等;化妝品方麵則是使用後過敏要求賠償、銷售偽劣化妝品、銷售三無化妝品等。

  2、健身、美容美發、餐飲等預付款打水漂。

  消費者反映較為集中的問題有以下幾方麵:一是虛假宣傳誤導,經營者以免費體驗、高額折扣優惠、誇大宣傳服務質量等為誘餌吸引消費者辦理預付卡。二是手續不規範,辦卡時,雙方並沒有簽訂書麵合同或協議,經營者隻為消費者提供一張卡片,一旦發生消費爭議,消費者的權利難以保障。三是霸王條款限製權利,部分經營者利用協議設置消費陷阱,限製消費者權利。四是經營者在辦理了大量會員卡後,轉讓他人,或在沒有提前告知消費者的情況下,擅自關門停業、跑路,致使消費者無法聯係到經營者,消費者追要卡裏的剩餘款難,如此侵權,消費者反響強烈。五是經營者轉行業,消費者找不到原經營者,致使退卡難。

  3、交通工具類中汽車及零部件消費維權問題嚴重。

  消費者反映的主要問題有:在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況,甚至有事故車、水泡車、問題車二次銷售的現象。此外還有汽車維修技術不過硬,擅自使用質次價廉的汽車配件,有消費者貸款提車時被加收金融服務費的現象。

  4、虛假宣傳問題突出。

  過去的一年,不少消費者曾遭受過被“坑”的經曆。不法商家利用通過網絡平台虛假宣傳、設置消費陷阱等手段騙取錢財。很多消費人發現上當受騙後,因缺少購買信息和未留存相關證據,導致維權困難重重。利用消費者愛美心理,以虛高的價格向其推銷減肥美容產品,結果效果不好。

  長沙縣食品藥品工商質量監督管理局

  2019年3月12日

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